Wie der Apple-Support Kunden veräppelt
Vor kurzem kaufte ich mein erstes (möglicherweise auch letztes) mobiles Apple-Gerät. Es handelt sich um ein iPad Pro 9.7, Seriennummer DMPRC4EJGXPX.
Wegen einer kleinen Unzulänglichkeit wandte ich mich am Samstag den 16. April an den Apple-Support. Ich bekam umgehend Antwort (inklusive Reparatur-ID A192137102), und mir wurde die Zusendung einer Versandbox binnen zwei Werktagen zugesagt. Mit dieser sollte ich das Tablet an Apple schicken.
Am Montag den 25. April habe ich nachgefragt wo denn der Versandkarton bleibe, und bat um telefonischen Rückruf. Auch hier wurde ich wieder rasch kontaktiert. Zu meiner Überraschung wurde mir mitgeteilt, dass das Rücksendesystem für das iPad Pro 9.7 noch gar nicht im System verankert wäre. Warum ich eine Mail bekam, dass ich einen Karton zur Rücksendung bekommen würde, konnte mir der Mitarbeiter am Telefon auch nicht beantworten. Er gab mir den Rat das Gerät bei einem McSharp-Shop zwecks Sendung an Apple abzugeben. Mir wurde auch die Adresse eines Shops in 1060 Wien mitgeteilt.
Mittwoch den 27. April suchte ich dann McSharp in der Mariahilfer Straße auf. Dort sagte man mir jedoch, dass es sich um keinen Garantiefall handeln würde und eine Übvernahme nur kostenpflichtig möglich sei. Auf meinen Einwand, dass es bereits eine Reparatur-ID gebe und das Tablet nur an Apple eingesandt werden müsste, wurde nur wieder geantwortet, dass eine Annahme nur kostenpflichtig erfolgen könnte.Ich zog unverrichteter Dinge wieder von dannen.
Noch am gleichen Tag bemühte ich wieder den Support, diesmal via Apple-Chat. Der Mitarbeiterin schilderte ich haargenau mein Problem. Diese wollte einen neuen Reparaturauftrag vergeben und mir einen Versandkarton schicken. Ich musste sie mehrmals darauf hinweisen, dass dies laut Auskunft des Telefon-Supports noch gar nicht möglich sei. Schließlich verblieben wir dabei, dass eine Abholung durch Kurier stattfinden würde.
Kurz darauf bekam ich eine Betätigungs-Mail. In dieser wurde mir die neue Reparatur-ID 193285324 mitgeteilt. Und darin stand noch, dass ich binnen zwei Werktagen einen Versandkarton zugeschickt bekommen würde. Von einer Abholung mittels Kurier war da keine Rede. Na was denn nun?
Ebenfalls noch am 27. sandte ich eine Mail an den Apple-Support in der ich eine kurze Zusammenfassung der bisherigen Ereignissen schrieb. Außerdem stellte ich die Vermutung auf, dass man wohl von allen guten Geistern verlassen sei.
Bis heute (den 01. Mai) ist die Angelegenheit nicht erledigt. Weder kam ein Kurier zwecks Abholung noch wurde mir der "sagenumwobene" Versandkarton zugeschickt.
Montag 02. Mai, und neuerlich Kontaktaufnahme mit dem Apple-Support, mit der Bitte um telefonischen Rückruf. Dieser erfolgt umgehend und ich schildere der Dame am Telefon mein Problem. Sie erkennt die Komplexität der Angelegenheit und verbindet mich mit ihrem Vorgesetzten. Ein Herr Marquardt nimmt sich der Sache an, und wir kommen schließlich überein, dass das Gerät von einem Kurier abgeholt wird. Da man mir nicht sagen kann, wann dieser kommen wird, vereinbaren wir, dass ich das Tablet in einem nahegelegenen Gasthaus deponiere, von wo es abgeholt werden kann.
Ein paar Stunden später bekomme ich von Herrn Marquardt eine Mail, dass es wohl eine Datenbankproblematik gebe. Eine Abholung durch Kurier sei doch nicht möglich. Und wieder bekomme ich das Angebot der Zusendung einer Versandbox. Das ist seit 16. April das dritte Mal, dass man mir dies anbietet. Nur geschickt hat man mir diesen Karton, der angeblich binnen zwei Werktagen zugestellt werden sollte, noch nie.
